宁波仲裁委员会

案例名称：网络技术服务协议争议案

案例编号：arb130424cietac2012

案例类型：技术服务

裁决机构/年份：贸仲/2012

关键词：技术服务 合同 网络服务 机票  服务费 退票款 电话费

案例摘要：

申请人和被申请人签订了航空客票技术服务协议，就申请人提供互联网技术服务、被申请人提供代理销售航空公司机票的合作事项进行了约定。协议约定了机票款、退票款、技术服务费等费用的数额和支付方法。双方都在网络开设了账户，并且将其作为唯一的资金往来支付工具。合同履行期间，被申请人将其支付系统关闭，并将账户全部余款提清。次日被申请人公司员工周月（协议中的联系人）以邮件方式告之申请人可退款名单，申请人对名单所列客户进行了退款。此后，被申请人中断了联系。后申请人向被申请人寄送了《终止协议》并送达，但未得到答复。于是申请人提起仲裁，要求被申请人支付拖欠的技术服务费、代为支付的客服电话费用、仲裁费用、差旅费及其他合理费用以及赔偿损失。被申请人未出庭，亦未向仲裁庭说明未出庭的理由，仲裁庭对本案进行了缺席审理。

裁决书内容

（当事人名称已进行技术处理，如有雷同，纯属巧合）

申请人：易航网络公司

被申请人：上军航空服务公司

一、案  情

2010年12月27日，申请人易航网络公司和被申请人上军航空服务公司签订了本案《航空客票技术服务协议》（以下简称“本案协议”或“协议”），就申请人提供互联网技术服务、被申请人提供代理销售航空公司机票的合作事项进行了约定。该协议同时约定了机票款、退票款、技术服务费等费用的数额和支付方法。

双方约定并且实际履行的具体方式：（1）双方都在网络开设了账户，并且将其作为唯一的资金往来支付工具；（2）双方共注册了5个账号，并在售票系统的自动操作下将不同类型的资金，分别支付到不同账号。其中：

被申请人使用的账号为：（1）用于收取机票款；（2）用于向易航网络公司支付技术服务费和退票费。

申请人使用的账号为：（1）用于向被申请人支付购票款和向客户支付退票款；（2）用于收取被申请人支付的技术服务费。

双方的合意事项易航网络公司机票业务于2010年12月30日正式上线，至2011年3月22日24点以前，双方遵照协议约定充分履行了合同内容。在双方合作期间，申请人收到易航网络公司用户购买机票“票款”7308余万元（按易航网络公司折扣价收取，即交易总金额）。并按协议第2a（iv）约定支付给被申请人“订票金额”（含税费）7690余万元。被申请人能够按照协议支付技术服务费和退票费等相关款项。

2011年3月22日以前协议得到了双方的实际履行，申请人给付票款的最后时间为：3月22日23:10，被申请人给付易航网络公司退票款的最后时间为3月21日23:01。 3月23日以后被申请人再没有向申请人支付任何款项。

3月中下旬，由于被申请人与各航空公司之间发生债务纠纷，各航空公司停止向被申请人提供机票，这一情况被申请人发现，2011年03月22日22:57申请人收到被申请人的最后一笔技术服务费以后，被申请人将其支付系统关闭，并于次日将账户全部余款提清。据此，申请人有理由和证据认为，被申请人预期违约。3月22日20时被申请人公司员工周月（协议中的联系人）以邮件方式告之申请人可退款名单（截止至2011年3月22日），申请人于3月23日起对名单所列客户进行了退款。此后，虽经多方努力联系被申请人，但始终并未找到，2011年4月2日申请人向被申请人寄送了《终止协议》并送达，但未得到答复。

（一）申请人的仲裁请求

申请人在其仲裁申请书中提出仲裁请求如下：

1、被申请人向申请人支付拖欠的技术服务费7,528.63元；

2、被申请人向申请人等额补偿申请人向用户赔付产生的损失613,260元；

3、被申请人向申请人支付申请人代为支付的客服电话费用4,690.82元；

4、被申请人向申请人偿付为办理本案支出的差旅费及其他合理费用；

5、被申请人承担与本案有关的全部仲裁费用。

庭后，申请人将其第2项和第4项仲裁请求变更如下：

1、原仲裁申请第2项变更为：被申请人履行合同义务向申请人支付退票款624,352.00元；

2、原仲裁申请第4项变更为：被申请人向申请人偿付为办理本案支出的差旅费等合理费用4,290.00元。

（二）申请人的主张

1、被申请人存在违约行为

（1）被申请人未按合同约定支付退票款。

按照协议第3a（iv）的约定“上军应保证在易航传达易航用户的退票要求后2小时内应向易航返还订票金额，如上军未能按时退还票款或退还票款金额不足而引起任何争议的，上军应承担全部法律责任”；第3a（v）的约定“如因上军或者上军合作的第三方系统故障……，上军应当出面解决……。如易航赔付用户的，上军应给易航等额补偿，易航有权向上军追偿因此遭受的额外损失”；协议附件二《费用与结算》第五条约定“关于退、废票的支付：（a）在本协议有效期内，上军应在其订票系统收悉易航通过网站向其提交的退、废票指令后的两个小时内向易航支付每笔退、废票的订票金额”；协议第3a（ii）的约定“上军应配合易航完成其订票系统与易航系统的对接并维护其系统的稳定运行，并承诺向网站传送的航班信息以及对应的电子客票价格真实有效，如因通过其订票系统进行的机票、保险产品销售和/或相关操作引起任何政府机构的调查、处罚或第三方的索赔、诉讼，上军应承担全部法律责任并保证易航网络公司免责且不受损害”

以上协议约定说明：被申请人具有向申请人支付退票费的义务。该义务应当“在其订票系统收悉退票指令后的两小时内履行”，可见（1）“收悉退票指令”是被申请人履行退票款义务的充分条件，该“退票指令”一经易航网络公司用户提出退票申请并经订票系统审核合格后即由系统自动生成，由于“订票系统”为被申请人所有并操作，所以，合格的退票申请一经显示即为被申请人“收悉”。在2011年3月下旬，与航空公司相连接的被申请人订票系统关闭，致使其无法接收退票信息和退票指令，其责任按以上协议3a（ii）约定应由被申请人承担。此外，申请人在提起仲裁后通过仲裁委员会送达的退票信息也可视为其受到申请人的退票指令。所以，被申请人不得以退票款条件不成立为理由拒绝履行合同义务；（2）“两小时内”为《合同法》第62条规定的该义务的履行期限，即被申请人应当在退票款条件成就起2小时内，向申请人支付退票款，否则构成即构成违约。

在实际履行中，根据协议付款，被申请人在其“订票系统”显示退票审核合格信息后，使用“订票系统”自动将对应票款退回申请人；同样的，在“订票系统”显示退票审核合格信息后，申请人也将退票款退回易航网络公司机票客户的网络账户中。当事人双方没有关于这两个“退回”的先后顺序的约定，双方也不想就此进行约定，自然不存在所谓谁应当先“退回”的问题。

综上所述，协议中“上军应在其订票系统收悉易航通过网站向其提交的退、废票指令后的两个小时内向易航支付每笔退、废票的订票金额”的约定表述，首先确定了被申请人负有向申请人支付退票款的合同义务；其次，该义务以易航网络公司用户退票申请合格指令由被申请人“收悉”为充分条件，以“两小时内”为履行期限。所以，在申请人告之被申请人退票款指令之时，就产生了被申请人的退票款义务，被申请人应当按照《中华人民共和国合同法》第60条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务” 之规定充分履行该合同义务，即支付退票费，其数额为退票申请涉及的退票款数额（证据29）。

（2）被申请人未按合同约定支付技术服务费。

协议第2条“合作内容”a款（i）项约定“上军通过网站向用户提供航空机票的信息并向易航网络公司支付相应的技术服务费用”，支付方式为协议附件二第4条“技术服务费一期、技术服务费二期”规定“上军应支付基本金额的9.5%为技术服务费”及“基本金额指通过系统处理的每一订票的明折明扣价格，不包括任何机场建设费、燃油附加费、以及其他强制性税收和收费”。以上约定说明：（1）被申请人负有支付申请人技术服务费的义务；（2）该技术服务费的数额是基本金额的9.5%。

2011年3月23日之后，双方当事人之间没有再发生任何资金往来，被申请人应当分3批次支付的技术服务费，属于未履行的到期债务，应当由被申请人履行。

（3）被申请人未按合同约定支付400客服电话通信费。

按照协议第3a（vi）约定“上军应向易航网络公司就订票系统提供足够的客户服务和技术支持，包括但不限于提供以下人员……”，约定说明：被申请人负有提供客户服务并承担相应人工和办公费用的义务。

基于宣传的需要和客服电话中含有易航网络公司商标的情况，该客服电话由申请人申请注册并所有，当事人双方商定将该电话安装在被申请人在上海的工作地点。由于向易航网络公司机票客户提供客服服务的主体是被申请人，所以，产生的相关费用按照合同约定应由被申请人负担。但是由于该电话于2011年1月开通，待到应缴费时，被申请人已经违约，为了继续向易航网络公司客户提供退票服务，申请人支付了该电话的通信费用，此为申请人代被申请人履行的债务，应当由被申请人偿还。

2、要求被申请人履行的合同义务及其数额

（1）被申请人合同义务之一：退票费

被申请人应当支付退票费数额=符合退票规定的退票申请金额（证据29）=申请人2011年7月28日前已退款金额（416,025元）+2011年7月29日至2012年1月31日已退款金额（11,092元）+ 2011年7月28日为止正在退票流程中的金额（197,235元）=624,352.00元。

（2）被申请人合同义务之二：技术服务费

按照协议及其附件二《费用与结算》中的相关约定，被申请人应于收到申请人机票款的一小时内、一天内、一周内分三期支付申请人技术服务费。根据证据18显示，2011年3月22日22:57以后双方再无任何资金往来。所以，被申请人拖欠了2011年3月22日22:57为时间起点的一天、一周账期内的应付款项，合计：7,528.63元人民币。

（3）被申请人合同义务之三：400客服电话通信费

按照协议第3a（vi）约定被申请人为提供客户服务的义务人，应当承担客服电话产生的费用。在被申请人违约的情况下，申请人支付了该电话的费用，应当由被申请人偿还通信费，合计：4,690.82元。

（4）申请人本案支出的差旅费等合理费用

为要求被申请人履行合同义务，申请人授权委托两人提起仲裁，本案受托人为参加仲裁往返于北京和广州之间，发生路费3,770.00元、住宿费520.00元，应由被申请人负担，合计：4,290.00元。

综上所述，申请人请求仲裁庭以事实为依据、以法律为准绳，裁定被申请人履行双方协议约定的合同义务，包括支付退票费：624,352.00元、技术服务费：7,528.63元和客服电话通信费：4,690.82元，并赔偿申请人为本案支出的合理费用4290.00元。以上费用共计人民币：640,861.45元。同时，裁定被申请人承担全部仲裁费用。

最后，申请人对于被申请人违反合同的行为，保留对其进行违约或者侵权造成财产和名誉损害赔偿的权利。

仲裁庭如期在北京对本案进行了开庭审理。申请人委派仲裁代理人出席了庭审，被申请人未出庭，亦未向仲裁庭说明未出庭的理由。根据《仲裁规则》第三十四条第（二）项的规定，仲裁庭对本案进行了缺席审理。

本案现已审理终结。仲裁庭根据申请人提交的现有书面材料和证据以及经开庭所查明的事实，依法作出本缺席裁决。

二、仲裁庭意见

仲裁庭经审理查明并确认以下事项：

（一）系争合同效力及适用法律

申请人与被申请人于2010年12月27日签订本案《航空客票技术服务协议》。当事人双方主体合格，意思表示真实，协议内容合法，因而本案协议有效，对双方均具有约束力。

本案协议适用中国法律。

（二）本案协议约定的合作方式和双方的权利义务

1、本案协议约定双方的合作内容是：易航网络公司（即本案申请人）是互联网技术服务提供商，上军（即本案被申请人）是有资质的航空机票代理销售商。被申请人通过网站向用户提供航空机票的信息并向申请人支付相应的技术服务费用。

2、本案协议约定的合作方式为：

（1）用户可登录、使用网站，通过其网络接口在订票系统上预定并向被申请人购买机票和航空意外保险；

（2）用户选择购买相应的机票后通过网络完成票款的支付。申请人将用户订单信息通过易航网络公司端口发送至被申请人订票系统；

（3）申请人在被申请人完成出票后将用户支付的订票金额全额支付到被申请人的网络账户；

（4）通过网站成功预定的机票由被申请人向易航网络公司用户提供航空运输电子客票行程单或国际航空旅客运输专用发票；

（5）用户完成订票后需改签、废票及退票的，需根据国内规定进行并承担相关费用；

（6）双方自行负责建立、维护合作所需网站、相关设备和设施；

（7）根据易航网络公司机票业务资金操作细则第二条规定，机票业务所有结算环节通过网络账户完成。双方均认可相应款项到达对方指定的网络账户即视为完成支付。

3、协议双方主要权利和义务

（1）被申请人的权利义务

被申请人是易航网络公司用户通过网站预订的机票或航空意外保险的销售主体和出票主体；

被申请人应配合申请人完成订票系统与易航网络公司系统的对接并维护其稳定运行；

被申请人应确保接到用户机票保险订购信息后立即出票，并确保机票、保单的正确性和有效性；

如因被申请人或与其合作第三方系统故障造成用户损失，被申请人应出面解决。如申请人赔付用户的，被申请人应给予等额补偿，申请人有权就此向被申请人追偿损失；

被申请人应向申请人就订票系统提供足够的客户服务和技术支持；

（2）申请人的权利义务

申请人应力求对被申请人传送的航班、机票信息及时准确发布；

申请人对网站发生并完成支付的机票/保险订购信息能够及时通过易航网络公司系统传达至被申请人订票系统负责，并维护易航网络公司系统的稳定运行；

申请人为本案协议项下的合作提供技术支持。

（3）双方按协议附件二的规定与对方及时进行结算。附件二的主要规定如下：

申请人向被申请人的支付：

用户在网站完成机票/保险订购、完成票款支付且成功出票后，申请人应向被申请人支付：订票金额、航空意外险保险费；

通过被申请人上军订票系统完成退、废票，申请人应向被申请人支付：每周支付金额相当于前七日账期内发生的退费票手续费总额。

被申请人向申请人的支付：

技术服务费一期为基本金额的6%，包括：每小时支付，金额相当于前一小时账期内基本金额的4.25%。同时支付前一小时账期内每一份航空意外险，每份10元；每日12时前支付，金额相当于前一日账期内的基本金额总额的1.75%；

技术服务费二期为基本金额的3.5%包括：每日12时前支付，金额相当于前一日胀期的基本金额总额的1.25%；每周一17时前支付，金额相当于前七日账期的基本金额总额的2.25%。

退废票的支付：

被申请人应在其订票系统收悉易航网络公司通网站向其提交的退废票指令后两小时内向申请人支付每笔退废票的订票金额。

上述事项有双方签订的合同以及相关附件证明。

（三）本案协议的履行情况

2010年12月27日，本案协议签订后，双方合作的易航网络公司机票与2010年12月30日正式上线运行。到3月21日为止，双方资金通过网络正常运转。

2011年3月17日开始，被申请人出票系统陆续被各航空公司关闭，致使被申请人无法为客户办理退票。3月23日10时40份21秒，被申请人将其网络现金账户的现金全部提空，不再履行协议规定的付款义务，导致2011年3月31日易航网络公司机票业务关闭服务。

协议履行情况有申请人证据15、16、22证明。

（四）被申请人的违约责任

1、根据本案协议第三条（a）款第（iv）项规定，“上军应保证在易航网络公司传达易航网络公司用户的退票要求后2个小时内，应向易航网络公司返还订票金额。如上军未能按时退还票款或退还票款不足而引起任何争议的，上军应承担全部法律责任。”

3月22日，被申请人业务联系人周月向申请人发出邮件，就3月22日前上军退票部门审核的符合退票条件的订单和客户名单予以确认。此后，被申请人关闭了支付系统，申请人与其失去联系。

申请人提起仲裁程序后，仲裁委秘书局在仲裁程序进行过程中以委托送达的方式先后向被申请人送达了申请人提交的的所有仲裁文件，其中包括了有关退票退款的信息。被申请人在得知或应当得知上述有关易航网络公司用户的退票要求后至今未向申请人返还订票金额，已经违反本案协议约定的义务，应当承担违约责任。

本案协议第3条（a）款第（V）项规定：“如易航网络公司（申请人）赔付用户的，上军（被申请人）应给易航网络公司等额补偿。”根据这一约定，被申请人应当对申请人赔付用户的金额给予等额补偿。

仲裁庭经审理查明，申请人自2011年3月23日开始在被申请人关闭账户不再办理退票业务的情况下，为客户办理完毕443 张退票。已退款成功的金额为427,117元；已完成审核正在退款流程中的机票233张，金额为197,235元。

根据本案协议约定，对于申请人已经成功办理完退款的443张退票金额，被申请人应当予以等额补偿。

2、根据“协议”第2条（a）款(i)项约定,“上军（被申请人）通过网站向用户提供航空机票的信息并向易航网络公司（申请人）支付相应的技术服务费用”

根据“协议”附件二“费用与结算”第4条的规定，被申请人应向申请人支付两期技术服务费。第一期为基本金额的6%（4.25%为每小时支付，1.75%为每日支付）。第二期为基本金额的3.5%（1.25%为每日支付，2.25%为每周支付）。

仲裁庭认为，被申请人自3月22日起关闭账户，不办理业务也未支付当日应当支付的技术服务费，因而违反了上述约定，应当承担违约责任。被申请人欠缴的技术服务费应为2011年3月22日22时57分为止，被申请人账户上机票基本金额对应的应缴纳而未缴纳的技术服务费。

（五）关于申请人的仲裁请求

1、仲裁庭经审理查明，申请人第1项请求，请求被申请人向申请人支付拖欠的技术服务费，包括2011年3月22日22时57分后的一天、一周账期内的应付款，以及3月21日0时26分到23时26分期间的一周账期应付款。其中一天账期的技术服务费率为3%（一期的1.75%加二期的1.25%），一周账期的技术服务费率为2.25%，符合本案协议约定，因此仲裁庭予以支持。

2、申请人第2项请求，请求被申请人向申请人等额补偿申请人向用户赔偿产生的损失。其中：

申请人已退款金额为427,117元，正在退票流程中的金额为197,235元。根据本案协议第3条（a）款（v）项的规定，仲裁庭仅对申请人赔偿用户的部分给予等额赔偿，未实际赔付的不予支持。

（3）申请人第3项请求，请求被申请人向申请人支付申请人代为支付的客服电话费用4,690.82元。

按照协议第3a（i）和（vi）的约定，被申请人是机票及保险的销售主体并应就订票系统提供足够的客户服务。同时证据显示被申请人是客服电话的使用人，因此应当承担客服电话产生的费用。在被申请人违约的情况下，申请人代为支付了该电话的费用，应当由被申请人偿还。

4、申请人的第4项请求，请求被申请人向申请人偿付为办理本案支出的差旅费等合理费用4,290元。经仲裁庭审查后认为，该项费用支出合理，证据充分，予以支持。

三、裁  决

根据前述事实和理由，仲裁庭经合议作出裁决如下：

1、被申请人向申请人支付拖欠的技术服务费人民币7,528.63元；

2、被申请人履行合同义务向申请人支付退票款人民币427,117元；

3、被申请人向申请人支付申请人代被申请人支付的客服电话费用人民币4,690.82元；

4、被申请人向申请人支付为办理本案支出的差旅费   人民币4,290元；

5、驳回申请人的其他仲裁请求；

6、本案仲裁费为人民币28,072元，由被申请人承担70%，即人民币19,650.40元；由申请人承担30%，即人民币8,421.60元。上述费用已全部由申请人向仲裁委员会预缴等额仲裁预付金予以冲抵，故被申请人还应向申请人支付人民币19,650.40元，以偿付被申请人为其垫付的仲裁费。

上述被申请人应向申请人履行的支付义务，被申请人应于本裁决书送达之日起15日内履行完毕。逾期履行的按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百二十九条的规定办理。

本裁决为终局裁决，自作出之日起生效。

（裁决完）